快乐飞用户频遇航变 权利义务不可差别对待

一方面，消费者在购买前应仔细阅读规则条款;另一方面，航空公司也应进一步完善产品服务以赢得市场和口碑

近日，一则“女子购买某航空公司快乐飞后遇14次航变”事件登上微博热搜，引发网友关注。对此，该航空公司客服回应称不存在区别对待情况，系航班本身变动频繁所致。那么就快乐飞航变事件，从法律的角度如何解读?

权利义务不可差别对待

普通购票时，航班时间、价格、路线是唯一确定的，消费者与航空公司间就特定航程订立航空运输合同。而在快乐飞产品规则下，在订立合同时具体的航程是不确定的，消费者购买的是航空公司“打包”的权益类服务产品，需在一定期限内、在约定条件下去兑换行使权益。在疫情发生后，航班次数和人流量可能因疫情的加重和缓解而变化，双方在订立合同时均存在一定的风险预期。据了解，快乐飞的《套餐规则》约定了基本的兑换也即行权条件，一旦购买产品，规则便直接约束双方。

在《套餐规则》第9条，就航变基本事宜作了约定，双方均应诚实信用履行。消费者应承担一般情况下的航变风险，比如天气原因或空中交通管制等。

由于该条款没有对快乐飞用户做特殊限制，比如明确告知被取消的风险更大，因此快乐飞用户与普通机票购买者在航班变更的处理上，应享有平等的权利，不可差别对待。航空公司不可人为、故意操作，取消、限制、剥夺消费者的行权机会。如果航空公司擅自违反合同条款，差别对待，应承担违约责任，赔偿消费者的相应损失。

消费者对航变享有知情权

根据消费者权益保护法，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据民法典合同编，航变属于合同变更或解除的情形，航空公司应以明示的方式告知消费者。

发生争议谁来举证

根据最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释，主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。

航空公司主张不是差别待遇，而是因不可抗力或是其他原因导致航班取消、延误、更改的，比如该航空公司回应的因今年二三月份航班本身变动频繁导致航变，应就此承担相应的举证责任。如不能证明航变并非其违约行为导致的，应承担相应违约责任。

【以案说法】

快乐飞、随心飞作为2020年疫情发生后中国民航业的一个现象级产品，让航空公司和消费者各自获得了一定的预期利益，双方因此享受了一段“蜜月期”;随着疫情好转以及近期假日出游需求的增加，热门航线航班紧张不可避免，无论是航空公司还是消费者，均应诚实信用恪守合同约定。

快乐其实没那么简单，消费者在购买前应该仔细阅读规则条款，航空公司也可根据已有经验进一步完善产品的合规性，提升服务，赢得市场和口碑。(刘洋)